Opinion : Systèmes IA Vs. La Main-d’œuvre Humaine — Véritable Changement ou Simple Battage Médiatique ?

Une vague d’entreprises axées sur l’IA a commencé à redessiner le paysage corporatif, et une nouvelle vague de licenciements menace les travailleurs à travers le monde. Alors que les technologies de l’IA se sont améliorées et ont alimenté les flammes de l’excitation, des échecs très médiatisés montrent que les humains sont toujours essentiels – et pourraient même être réembauchés.

Depuis le lancement de ChatGPT en 2022, des millions de travailleurs à travers le monde ont été saisis par l’incertitude. Des experts – et des moins experts – ont insisté sur le fait qu’il n’est qu’une question de temps avant que l’IA ne remplace une grande partie de la main-d’œuvre humaine.

Alors, est-ce que 2025 est l’année où l’intelligence artificielle prend finalement en charge la plupart des tâches traditionnellement effectuées par les gens?

Il y a quelques jours, suite à l’annonce de la politique AI-first (intelligence artificielle en priorité) de Zoom, Duolingo a annoncé qu’elle adopterait également une approche similaire, s’appuyant de plus en plus sur du contenu et des tâches générés par IA et l’automatisation, tout en se séparant de plus de sous-traitants et d’employés.

Le PDG de Duolingo a comparé cette nouvelle vague axée sur l’IA à la transformation mobile-first du passé. Et alors que de nombreuses entreprises sont impatientes de surfer sur cette vague, d’autres – comme McDonald’s, Klarna et nate – ont connu des revers significatifs après avoir pleinement adopté les technologies d’IA de pointe.

Des études récentes révèlent que les systèmes d’IA en 2025 sont effectivement plus puissants, mais ils hallucinent aussi plus fréquemment et atteignent des audiences plus larges que jamais auparavant. Tout cela fait de 2025 l’une des années les plus déroutantes et contradictoires pour l’avenir de la main-d’œuvre.

Fraudes, erreurs et échecs embarrassants

Alors que de nombreuses entreprises choisissent de privilégier l’IA aux dépens des travailleurs humains pour diverses tâches, reste à voir si cela s’avérera finalement être une décision judicieuse. Dans plusieurs cas très médiatisés, l’IA a échoué – parfois de manière spectaculaire.

Ces derniers jours, nous avons assisté à une nouvelle vague de licenciements dans des grandes entreprises technologiques. Microsoft a licencié plus de 6 000 travailleurs – soit environ 3% de son effectif -, tandis que Amazon a supprimé environ 100 emplois dans ses services et appareils, et Google a éliminé environ 200 postes dans les partenariats et les ventes.

Beaucoup attribuent ces licenciements à l’utilisation croissante des systèmes d’IA pour remplacer le personnel. Cependant, même si ces décisions sont directement liées à l’adoption de technologies avancées, le véritable coût et l’impact de ce changement restent à déterminer.

L’IA se fait aussi licencier

McDonald’s et IBM se sont associés pour former une IA à prendre les commandes des clients aux drive-thrus, une collaboration annoncée il y a trois ans, jusqu’à ce qu’une série d’expériences client embarrassantes devienne virale sur les réseaux sociaux. De 260 commandes de McNuggets à du bacon sur de la glace, plusieurs utilisateurs ont posté des vidéos montrant que le système d’IA de McDonald’s ne comprenait pas leurs demandes, et même crier « stop ! » n’annulait pas les choix de nourriture faits par le bot.

En juin 2024, McDonald’s a publié une note interne annonçant la fin du partenariat et l’arrêt du programme de test, qui avait été déployé dans plus de 100 restaurants à travers les États-Unis.

Bien sûr, le fiasco de l’IA de McDonald’s n’était pas un cas isolé. L’assistant virtuel d’Air Canada a fait les gros titres l’année dernière lorsqu’il a mal informé un client à propos des politiques de deuil. Après que le passager a acheté deux billets suite au décès de sa grand-mère, en se basant sur les conseils du chatbot, il a poursuivi la compagnie aérienne. Le tribunal a statué en sa faveur, et Air Canada a été contraint d’émettre un remboursement. Le chatbot a depuis été retiré du site web de la compagnie aérienne, et il n’est plus en fonction.

Et puis, il y a les modèles d’IA qui n’ont tout simplement pas aussi bien performé que prévu. Klarna, l’un des premiers adoptants de l’IA pour remplacer les rôles de service à la clientèle humain, a annoncé en 2023 qu’elle avait remplacé 700 agents par des chatbots. Plus tôt cette année, son PDG, Sebastian Siemiatkowski, a continué à plaider pour le remplacement des emplois par l’IA et s’est vanté de son succès. Mais alors que l’adoption de l’IA par Klarna semble réussie et stable, l’entreprise a commencé à réembaucher des travailleurs humains. Il s’avère que les chatbots bon marché offraient un service de « moindre qualité ».

« Vraiment, investir dans la qualité du support humain est la voie de l’avenir pour nous, » a déclaré Siemiatkowski la semaine dernière lors d’une interview avec Bloomberg, reconnaissant que les chatbots ne pouvaient pas égaler la qualité du service humain. Le même homme qui a déclaré quelques mois auparavant, en février, que “l’IA peut déjà accomplir tous les emplois que nous, en tant qu’humains, faisons.”

Des humains qui font semblant d’être des IA

Le manque de transparence entourant les performances de l’IA générative dans certaines entreprises, comme Klarna, a alimenté la méfiance et soulevé des questions sur les véritables capacités et réalisations de la technologie. Mais certains cas vont encore plus loin.

Des entreprises comme nate, une start-up qui prétendait utiliser l’IA pour alimenter les achats en ligne, ont été démasquées pour l’embauche d’humains à l’étranger pour se faire passer pour des bots IA pour des salaires bas. Il y a seulement quelques semaines, le département de la Justice des États-Unis a révélé que le taux d’automatisation réel de nate était de 0%.

Le PDG de l’entreprise, Albert Saniger, a récolté plus de 50 millions de dollars de financement pour sa technologie soi-disant révolutionnaire, a embauché des data scientists, des outils IA et des experts, mais n’a pas divulgué aux investisseurs qu’il avait également embauché des centaines de travailleurs aux Philippines pour effectuer manuellement les tâches que l’IA était censée accomplir.

Une Meilleure Technologie qui Hallucine Toujours

L’autre menace majeure qui semble ne pas avoir de solution est celle des hallucinations. Quelle que soit l’amélioration des modèles de Google, OpenAI, xAI, Anthropic ou Perplexity et la sortie de nouveaux outils aux capacités impressionnantes, les erreurs qu’ils génèrent suscitent une large discussion.

Chaque semaine, il semble y avoir un nouveau cas d’hallucination de chatbot. Il y a quelques jours, c’était Google avec son outil AI Overviews expliquant de faux idiomes — c’était hilarant, je dois l’admettre —, et récemment, Grok partageant de fausses données sur un “génocide blanc” en Afrique du Sud.

La crise des hallucinations affecte – ou infecte ? – chaque secteur maintenant. C’est une préoccupation grandissante dans les tribunaux américains, où la désinformation générée par l’IA a conduit à des problèmes juridiques et des amendes coûteuses pour les cabinets d’avocats, et cela impacte même le domaine médical. Des tribunaux aux médias sociaux, en passant par le service clientèle et même les entreprises technologiques elles-mêmes.

« Malgré nos meilleurs efforts, ils hallucineront toujours », a déclaré Amr Awadallah, le directeur général de la start-up Vectara et ancien cadre de Google, au New York Times dans un rapport récent. « Cela ne disparaîtra jamais. »

La Vraie Menace Pour La Main-D’œuvre

L’arrivée des agents IA, accompagnée des améliorations considérables apportées aux outils IA par les entreprises technologiques, a conduit des entreprises comme Zoom et Duolingo à annoncer de nouvelles mesures privilégiant et adoptant la technologie au détriment des travailleurs.

Cependant, des entreprises comme McDonald’s, nate et même Klarna servent aussi d’exemples majeurs montrant que, malgré l’enthousiasme et l’investissement significatif de temps et d’argent, l’IA n’est toujours pas capable de remplacer entièrement les humains.

On pourrait dire que le changement et l’engouement sont réels, après tout. Mais comprendre que les personnes responsables de l’adoption, du développement, des licenciements et de l’embauche de modèles d’IA sont des humains – qui ont une grande influence sur les conséquences pour l’avenir du travail et sur la perception de ce qui se passe réellement – nous amène à nous demander :

La véritable menace pour l’avenir du travail est-elle l’IA elle-même, ou sont-ce les personnes qui prennent les décisions cruciales du marché ?